深度 | 时隔12年，《快递服务》新国标上新

时效细化，同城快递时限最长不超48小时，省际快递时限不超72小时；服务分层，快递下单分为两种方式，投递分为四种方式；明确快递员权益保障，执行劳动定额标准……新版《快递服务》国家标准4月1日正式实施，对12年前的旧标准进行了全面升级修订，尤其对时效细化、服务分层、投递方式、智能化服务、从业人员权益保障等作出明确规定。

配合3月1日实施的新版《快递市场管理办法》，快递行业治理打出组合拳。新国标将对快递业带来哪些变化？对消费者又将有什么影响？

时效细化，服务分层

下午3点多，家住北京市海淀区的邹女士收到一条快递柜取件通知，这个前一天下午从山东临沂发出的快件，不到24小时就到货了。她说，普通快递大多3天就可以到货，顺丰一般是1到2天，她觉得速度还可以。

随着近年来我国快递业的飞速发展，快递时效也一再提升。相比2011年发布的旧版标准，新版《快递服务》国家标准细化了国内快递服务时限，同城快递时限最长不超48小时，省际快递时限不超72小时。记者调查发现，大部分的快递时效都已达到这一新国标。“外省正常2~3天，近一点1天，隔一天就到，都挺快的。”“很方便很及时，也就3天最多4天，同城2天，基本第二天就可以收到。”市民们说。

快递员送货上门/来自中国邮政报

在普遍需求基本可以得到满足的前提下，越来越多的用户开始有个性化的快递服务需求，如投递方式、送货时间等。但按用户需求投递却仍然是快递服务一大困境。家住朝阳区酒仙桥地区的市民陈先生60%以上的快递都在未经他允许的情况下被直接放入快递柜，要求按消费者需求投递，否则最高可罚款3万元的新版《快递市场管理办法》实施一个月以来，这样的情况也并没有得到改变。陈先生认为放到快递柜里也挺方便，快递员也不容易，他希望能在电商平台买东西的时候，可以提前经确认送货时间送货方式。

市民邹女士也有同感。她坦言，顺丰一般都是会提前打电话问方不方便收，或者是指定快递柜，其他的快递都是直接放快递柜里面，没有提前打电话通知，如果就是忘了去取的话，可能会有一些滞留金。如果要是每个快递都提前这样打电话，就不如在下单的时候自己提前选好选派送的方式合适了。

快递员将快件投放到快递柜/记者拍摄

相比不按需投递直接处罚的新版《快递市场管理办法》，新国标更系统地细化了快递服务流程，对快递服务进行了分层，一是用户下单方式；二是投递方式，三是投递次数。新国标将用户下单，细分为通过快递服务主体下单和电子商务平台下单两种方式；并将投递分为上门投递、箱递、站递以及其他方式四种类型。快递服务主体应按用户选择的投递方式提供投递服务。其中新国标强调，快递服务主体应与电子商务经营者提前约定服务产品、投递方式等。也就是说，消费者下单时就可选择快递的派送方式，更能满足现在消费者多元化的快递服务需求。

事实上，不少快递公司都针对不同用户需求，试图提供不同的个性化服务，以提升消费者的体验。比如，圆通曾上线“圆准达”，中通推出过聚焦中高端市场的“快弟来了”等。某加盟制快递公司北京地区相关负责人秦先生说，是有开发差异化的服务的，既有中高端产品，也有成本相对来讲低一点的产品，结合不同客户需求，包括有“一日达”，也有跟电商合作可能3~5天或者是2~3天的产品。

中通快递小程序可设置收件习惯/记者截图

京东快递增值产品相关负责人表示，目前京东快递面向不同用户的个性化需求，推出“按需揽派”服务。用户可根据自己的习惯进行“偏好设置”，如家中有老人或小孩需要安静，选择“免打扰”模式，快递员就不会敲门、按门铃，避免打扰家人休息；如想减少和快递员的见面或互动，可选择将快递放在家门口、电表箱、服务点等地；如对收取快递时间有特殊要求，可以根据实际情况灵活选择上门时间。

京东快递小程序可设置收件偏好/来自京东物流公众号

新国际规定，快递员应该对上门投递快件提供至少2次免费投递，投递宜在8：00~20：00时间段进行，如果快递小哥第3次上门，就可以额外收取派件费用。几家加盟制快递公司相关负责人都表示，实际操作上存在一定难度。其中一位负责人说，由于国家标准的规定并不是强制的要求，必须要收钱，出于竞争的考虑，快递企业可能不愿意率先做出这种有点像变相提价的动作。另外一方面，也没有一个比较统一的收费标准，钱多了消费者不愿意，钱少的快递员可能也觉得不值。

明确快递员权益保障

圆通快递小哥送货/来自圆通之家公众号

快递员杨师傅主要负责北京市东城区某小区的派送，每天送件量在350~400件左右，他说，每天清早5点上班，晚上7点左右才能送完，中午吃饭就算当休息了，只有十几分钟吃饭时间，吃完饭正好下午的车就来了，就开始卸货，每天上班在12小时以上，有事可以请假，快递没有休息日。

像杨师傅这样每天工作12小时以上，几乎全年无休的快递员不在少数。国家邮政局2023年2月发布的调研报告显示，近一半快递员每天工作10~12个小时，工作8~10小时的占比30.6%，12小时以上占比21.4%；48.9%的人表示每周休息一天，44.5%的人休息时间不确定。因此，快递行业也成了全国长期缺工的行业之一，快递员流失率高、招工难问题凸显。在新规中，一系列保障快递小哥合法权益的新要求在新版标准中也有所体现。例如，应按照行业劳动定员定额要求，科学确定劳动者工作量和劳动强度；配备必要的劳动安全卫生设施和劳动防护用品，制定恶劣天气等特殊情形下的劳动保护措施；并采取适当措施，改善生产生活条件等。

某加盟制快递公司北京地区相关负责人秦先生说，目前已经基本对小哥做到了全方位的保护，在北京地区的小哥保障方面，有不下20种的保险，包括车辆的、人员的。

新国标对快递从业人员的相关保障/来自双壹咨询公众号

对于新规的明文规定，中国交通运输协会快运分会副会长徐勇给予了充分肯定，但他也指出，由于快递费的定价权不在快递手里，以及快递的服务品牌没有体现，那么怎么让快递员的劳动强度降低，可以通过智能化解决一部分，另外就是能不能增加收入。如果产业上下游的不公平竞争的局面不加以去调整，那么快递企业持续的利润下降，就不得不去降低快递员的派费，快递员就不可能有很好的一个保障。

我国快递包裹货值变化（2015-2023）/来自远川研究所公众号

某快递企业北京总部相关负责人蒋先生入行十多年，他也表示快递这个行业竞争太激烈了，导致低价竞争。现有的服务情况和价格不太匹配，就他进入快递行业以来，快递价格一直降降降，现在降到已经基本上微利时代了，其实就是大家不断地无序的竞争。他认为，新国标的出台可能是想对这个秩序进行一个约束，让大家分散选择，消费者要理性对待，一次、两次送不过去，那是不是也可以理解当给到快递企业更多的一种成本的补贴，而不是说花了5块钱，但是要享受50块钱的服务，这确实也不太合理。

我国历年快递行业单票价格变化（2019~2023）/来自远川研究所公众号

增加智能化服务要求

京东快递无人车/京东快递供图

智能快递柜、无人车、无人机等智能化服务手段无疑是提升快递服务效率和安全性，提升用户体验的重要手段。新国标也规定了快递全程信息化运营与追溯、采用智能安检系统等，并增加智能信包箱、智能快件箱、寄递无人车、无人机等智能收投服务终端的收寄和投递要求。

京东快递无人车的研发始于2016年，2020年正式投入一线应用，目前跑行的为第五代车。京东物流智能驾驶负责人王梓晨介绍，京东物流在无人配送领域已经初步具备了城市级规模部署和常态运营的能力，目前主要聚焦快递和商超即时订单配送与接驳的商业模式。在运营方面，我们通过车端多传感器融合、厘米级高精定位，和L4级别的决策和控制系统，实现安全自动驾驶，同时通过运监控后台，实时监控无人车并实现调度管理。现在已经在北京、常熟、无锡、天津等全国多地城市投入使用，在最后一公里配送及楼宇中配送，都发挥着作用。京东物流智能快递车已经进入到了规模化部署的阶段，应用无人车仅仅是京东物流仓配一体末端的一个环节，未来我们仍会沿着一体化供应链的科研道路持续探索更多无人科技服务在物流上的应用。

京东快递无人车送货中/京东快递供图

某快递公司北京地区负责人蒋先生表示，智能化技术手段的不断投入应用，将有望打通现阶段存在于快递各环节之间的壁垒。根据自己的平台，搭建多元化的服务方式，让客户去选择，这样企业根据客户的需求，不断调整自己的竞争方式、竞争策略。对于投递这一块，现在也要求怎么把消费者的需求直接能够传到末端去，这个要打通内部信息的一个服务链条，要求对自己的产品进行升级，那么业务员在派件的时候，面单上面就会显示这个是要箱投，这个是要站投或者是要上门投递的，得到这个客户前置的送货需求，这个肯定是对系统开发这块是很大的一个挑战。

不过，智能化发展并非一朝一夕之功，需要资金、科研、政策等长时间的投入和调整。某加盟制快递公司北京地区相关负责人秦先生说，部分的这个二线城市已经有智能柜、无人分拣库房，无人车这种实验，目前还没有大批量投入，一方面技术需要更好的迭代，另一方面有一些与法律相关的权限问题还在跟有关部门进行沟通，明确好了之后才能去大批量在北京投入。

圆通速递无人车送货中/来自圆通之家

快递物流专家赵小敏指出，快递企业一定要走在标准前面，才能抢占发展先机，通过资源的重新优化组合，加大科技研发投入，实现全方位的效率提升。现在行业已经充分竞争了，有些企业做不到的，有另外一部分企业能做到，这就是一个跟过往来讲非常大的不同，做得好的企业，它慢慢就会有更多的份额，更多的市场，做得不好的，就会随着市场的洗牌慢慢沉沦下去。随着整个行业的高质量发展，价格体系、产品体系都会有一个变化。在这个变化过程中，快递价格也会逐步有个向上浮动的过程。从用户的角度来讲服务会更好，产品也会更加多元化。

4月1日在无锡上线的丰翼ARK40无人机

单次最高可送10kg物品/来自顺丰集团公众号

上下游产业链协同发力促转型

《快递服务》国家标准/来自网络

中国宏观经济研究院国土开发与地区经济研究所副所长谢雨蓉认为，新国标的实施为快递行业从“价格战”到“服务战”，从量变到质变，形成健康有序良性竞争的转型发展提供了新动能。

她指出，第一，快递现在从这种自我发展的阶段到规范发展的阶段，必须要让它统一标准，实现各个环节不同地区的互联互通，形成一个全链条无缝衔接，形成一个全国的统一大市场。另外一方面，也是为了行业监管和服务规范市场秩序，才能形成一个有序的竞争，也能增强国际竞争力，提高服务质量。第二，也是加快快递领域的数字化改造、智能化升级，培育快递物流领域的新质生产力。第三，必须要推动快递领域的绿色化发展，也是筑牢安全的底线，从保护消费者个人信息安全的角度和从业人员的健康安全，实现这个行业长期的可持续发展。

加上3月1日实施的新版《快递市场管理办法》，快递行业治理打出组合拳。谢雨蓉表示，新国标为快递新规的执行提供了更多科学依据，有利于快递新规的贯彻落实，为相关部门加强监督执法、业务指导提供了依据。所以快递新规、新国标之间还是相互呼应的，也是相互支撑的。

3月1日起实施的《快递市场管理办法》/记者截图

中国交通运输协会快运分会副会长徐勇认为，快递物流行业健康有序发展离不开上下游产业链联动。他建议，从快递结构来看的话，电商快递占到整个快递业务结构当中的85%左右，现在电商没有国家相应的一些服务标准，一些强制性标准，那么光快递做的话肯定受到上游的限制很难达到消费者满意，这是快递行业非常尴尬的一个困境。需要有关政府监管部门对电商建立国家标准，与快递的这个服务标准相互联动，才能够形成上下游之间的联动发展机制，让消费者选择权得以实施。

新版《快递服务》实施有哪些变化？/图源自九派新闻

记  者 | 朱艳婷

编  辑 | 孙    媛

主  编 | 程    艳

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